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보도자료AI EXPO KOREA 2020

"코로나 걱정없네"…콜센터 AI챗봇, 24시간 고객만족
통신사 콜센터 재택근무 확산
챗봇 활용으로 대기시간 줄여
민원 해결·주문·AS 전방위활약
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서울 구로구와 대구 콜센터에서 잇달아 코로나19 집단 감염이 확산되면서 콜센터 재택근무가 증가하고 있는 가운데, 업무 효율성을 높이기 위해 인공지능(AI) 챗봇을 활용하는 정보기술(IT) 기업이 늘고 있다. 업계에서는 코로나19를 계기로 AI 챗봇을 활용하는 사례가 늘어날 것으로 보고 있다.

코로나19 확산 방지를 위해 콜센터 직원들을 대상으로 재택근무를 확대한 국내 통신사들은 다양한 AI 챗봇을 활용 중이다. 콜센터 규모는 KT가 7000여 명으로 가장 크고 SK텔레콤(약 6000명), LG유플러스(약 5000명) 등 순이다. 이들 콜센터는 하루 수십만 건의 고객 상담전화가 걸려와 '챗봇의 테스트 베드'로 불린다.

 KT는 통신 3사 중 가장 적극적으로 콜센터에 AI 기술을 적용하고 있다. 콜센터의 AI 혁신을 통해 직원 업무 부담을 줄이면서 고객을 위한 상담 품질을 높이기 위해서다. KT 콜센터에는 월평균 420만건의 상담 전화가 걸려온다.

KT는 콜센터에 상담 중 실시간 대화록과 추천 답변, 상담결과 자동분류·요약, 고객감성 분석 등을 상담 직원에게 지원하는 'AI 상담 어시스트' 솔루션을 적용하고 있다. 또 AI 챗봇을 콜센터에 도입한 결과 이용자는 지난 1월 4만4000명으로 지난해 같은 달(2만3000명)에 비해 두 배 가량 늘었다. KT는 AI 목소리 인증 기술을 활용해 고객의 '목소리'로 본인 확인 절차를 진행하고 있다. 그 결과 본인 확인에 걸리는 시간은 19초, 상담 시간은 15초 각각 단축됐다.

 KT는 올해 11월 통신업계 최초로 AI챗봇에서 더 진화한 'AI 보이스봇'을 도입할 예정이다. 요금제부터 기가지니 등 상품 문의, 애프터서비스(AS) 접수, 이용정지 등 70개 분야에 대한 고객 상담에 AI 보이스봇이 투입된다. KT는 AI보이스봇 도입을 계기로 'AI 퍼스트 고객센터'를 구축하고 직원의 업무 효율성을 끌어올리면서 고객 맞춤형 상담을 선보이겠다는 구상이다.

이렇게 되면 인터넷TV(IPTV) 등에 이상 징후가 발생하면 보이스봇이 고객보다먼저 이를 감지해 네트워크로 원격 조치하거나 필요한 서비스를 받을 수 있도록 안내하는 것까지도 가능해질 전망이다.

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SK텔레콤은 2016년 국내 최초로 출시한 AI 비서 '누구(NUGU)' 등의 노하우를 활용해 차세대 AI 챗봇을 개발 중이며, AI 보이스봇 개발도 검토하고 있다. 올해 안에 AI 챗봇을 출시해 콜센터나 온라인숍인 '모바일 티월드' 등에 적용을 검토하고 있다.

LG유플러스는 자사 홈페이지와 온라인 쇼핑몰 'U+Shop'에 AI 챗봇을 도입했다. 챗봇은 모바일과 PC를 통해 휴대폰 상담을 한다. LG유플러스는 최근 고유명사 검색, 유의어 등 시스템을 대폭 개선해 자연스러운 대화가 가능하도록 고도화했다.

카카오에는 1만7000개 이상 카카오톡 기반 챗봇이 '근무 중'이다. 챗봇은 상품 소개·배송 조회·예약·주문 등 다양한 문의를 24시간 자동 응대한다. 24시간 고객 상담을 담당하는 '상담챗봇', 원격으로 음료수를 주문·결제하고 카페에서 픽업할 수 있는 '챗봇주문', 쇼핑몰의 구매·배송내역을 조회하고 상품 검색 및 구매까지 할 수 있는 '챗봇쇼핑'이 대표적이다. 자체 고객센터에 상담 챗봇과 상담톡(상담사)을 모두 적용한 결과, 상담 요청 고객의 90% 이상이 요청 후 30초~2분 내 바로 상담 서비스에 연결됐다.

전체 문의의 58%를 챗봇이 혼자 처리한다.

네이버도 2015년 9월 출시한 '네이버 톡톡'으로 친구 추가나 앱 다운로드 없이 네이버 앱·웹 상에서 고객과 바로 채팅을 통해 소통하는 서비스를 제공하고 있다. 네이버에 따르면 코로나19 확산 이후 네이버 톡톡을 통한 상담이 증가하고 있다. 지난달 상담 건수는 지난 1월 대비 18% 증가했다.

삼성SDS는 음성인식과 자연어 이해, 텍스트 분석 등 AI 기술을 활용한 '브리티 컨택센터(Brity ICC)'를 삼성 계열사 고객센터 등에 적용했다. 이 솔루션은 상담 프로세스와 영역별로 빠르고 전문적인 업무처리가 가능하도록 상담 지원, 상담 내용 분석, 챗봇 등 다양한 서비스를 제공한다.

AI챗봇 확산은 세계적 추세다. 미국 아마존은 최근 자사 블로그를 통해 AI챗봇이 상품 구매부터 취소처리까지 모든 고객 상담을 사람의 개입 없이 진행하는 파일럿 테스트를 시작했다고 밝혔다.

아마존은 올해 말까지 자사의 고객상담 서비스의 85%를 AI 챗봇에 맡길 계획이다. 시장조사기관 가트너에 따르면 미국 소비자의 62%는 AI챗봇을 이용하는데 긍정적인 반응을 보이는 것으로 조사됐다. 미국의 시장조사 컨설팅 회사 마켓앤드마켓은 세계 챗봇시장이 작년 26억달러에서 2024년 94억달러로 연평균 29.7% 성장할 것으로 추정했다.

[임영신 기자 / 오대석 기자]
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